Customer Experience: Qué es y cómo se ve en la práctica
Recientemente ha habido un alza en temas de “CX” y el querer medir a toda costa el NPS de tu cliente. Si has escuchado hablar de esto en tu organización y te preguntas “¿a qué se refieren con CX?” ¡no estás solo! Desmitifiquemos qué la experiencia del cliente y te plasmemos una idea más tangible sobre cómo se ve en la práctica.
¿Qué es y qué no es el CX?
El Customer Experience es la técnica de entender a profundidad cómo interactúa el cliente con tu marca/ empresa. Implica entender cómo es la percepción que va teniendo en cada punto de su camino tanto antes, durante y después de la compra.
Una idea errónea sobre CX es que es un área (o subárea) comercial, ¡esto es un error! El CX no debe ser visto como una subárea de marketing, ventas o de servicio al cliente; ni siquiera como una división de producto o tecnología. Tiene un componente colaborativo con ellas, a la par con otras áreas de producto, negocio, tecnología y operaciones en general.
CX no es UX, ni UI, ni CS
Es más común de lo que parece encontrarse persona (o hasta empresas) que erróneamente piensas que CX es igual a Servicio al cliente. Y hasta terminan llamando a un área de servicio al cliente como CX.
Entendamos cuáles son las diferencias:
Definición
Enfoque
Objetivo
Métricas/ herramientas
Responsables
CX (Customer Experience)
UX (User Experience)
UI (User Interface)
Customer Service
¿A qué se refieren cuando hablan sobre una “Estrategia de CX”?
Una estrategia de CX en su centro tiene el entender al cliente y cómo agregarle valor de mejor manera. Este enfoque implica ir más allá de la simple transacción económica, buscando crear una conexión emocional con el cliente que refuerce su lealtad y preferencia por la marca. Al comprender profundamente las expectativas, preferencias y comportamientos del cliente, podemos contextualizar ofertas, soluciones y maneras de comunicar que creen experiencias memorables y significativas. En este sentido, el valor agregado se convierte en una composición de calidad, servicio, experiencia y percepción.
¿Cómo se ve en la práctica?
Pero comenzar a construir tu estrategia no basta por crear un área llamada “Customer Experience” y comenzar a realizar encuestas, ¡eso es apenas el comienzo! Para tener corriendo una estrategia de CX dentro de empresa requieres cuando mínimo:
- Entender quiénes son tus clientes ideales y generar conocimiento exhaustivo, comprobable y evolutivo alrededor de ellos y sus necesidades, retos y/o trabajos a realizar.
- Tener mapeado los procesos de compra y el ciclo de vida de cada perfil de tu cliente: A la par, conocer bien tus procesos internos, para entender cómo jugarán un rol con el ciclo de vida de tu cliente ideal.
- Tener tecnología que te permita medir la experiencia de tu cliente a lo largo de distintos puntos con tu marca (aquí entran entre otras cosas encuestas, entrevistas y demás mecanismos que uses para medir esta experiencia).
- Tener mecanismos que te permita entender cómo agregar el mayor valor posible en cada paso, sin descuidar la rentabilidad pero procurando generar promotores de tu marca: Aquí no solo nos referimos a alguna herramienta tecnológica, sino a una combinación de cambios accionados sobre procesos, personas y sistemas; de manera que el resultado vista cliente (tu producto o servicio) sea percibido como superior.
- Implementación de una Cultura Centrada en el Cliente: La estrategia de CX debe estar arraigada en la cultura de la empresa para ser verdaderamente efectiva. Esto significa que todos, desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, deben comprender su papel en la entrega de una experiencia de cliente excepcional y estar comprometidos con los valores de la marca.
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Sobre el autor:
Miguel Monroy López
Co-fundador y Director de consultoría en Nuclify